區分車票實名制和非實名制的情形、分別按照年齡和身高銷售兒童票、視力殘疾旅客、可以攜帶導盲犬進站乘車、鐵路運輸企業發現霸座或者其他擾亂秩序的行為，應當及時報告公安機關……

日前，交通運輸部公布了《鐵路旅客運輸規程》（以下簡稱《客規》）將于2023年1月1日起施行

據悉，原《客規》是原鐵道部規范性文件。近年來，鐵路政企分開改革持續深入推進，鐵路營業里程不斷增加，高速鐵路快速發展，鐵路旅客運輸領域發生巨大變化，鐵路運輸企業不斷突破傳統客運服務形式，實現服務、經營創新。原《客規》的部分內容已經與鐵路政企分開改革新要求不匹配，與鐵路旅客運輸實際不相符，還有不少內容滯后、缺失，需要調整或者補充。為了更好適應鐵路改革發展新形勢新要求，規范旅客和鐵路運輸企業的行為，保護旅客和鐵路運輸企業的合法權益，有必要修訂完善《客規》并上升為部門規章。

兒童票按年齡或身高銷售

長期以來，鐵路一直實行以身高作為兒童優惠票的購買標準。近年來，部分人大代表、政協委員以及社會輿論呼吁鐵路調整兒童票購買標準，對以年齡作為兒童票購買標準有普遍認同感。

據國家鐵路局運輸監督管理司司長王忠剛介紹，此次修訂，在兒童優惠票的售票標準上取得重大突破。根據我國保障兒童權益有關年齡規定，借鑒國際鐵路聯運和國內相關行業兒童票年齡標準制定情況，按照不縮減兒童票受益人群范圍的原則，根據鐵路運營實際，區分車票實名制和非實名制的情形，分別按照年齡和身高標準售票。

具體來說，對已經實行了車票實名制的列車，兒童優惠票以年齡為標準，年滿6周歲且未滿14周歲的兒童應當購買兒童優惠票，年滿14周歲的兒童應當購買全價票；同時考慮到現階段有的列車和車站受設施設備、環境條件影響，無法實行實名制，如不屬于長途客運的公益性“慢火車”、市域（郊）列車、城際列車，兒童優惠票仍以身高為標準。

依據《客規》， 除需要乘坐火車通勤上學的學生和鐵路運輸企業同意在旅途中監護的兒童外，實行車票實名制情況下未滿14周歲或者未實行車票實名制情況下身高不足1.5米的兒童，應當隨同成年人旅客旅行。

實行車票實名制的，年滿6周歲且未滿14周歲的兒童應當購買兒童優惠票；年滿14周歲的兒童，應當購買全價票。每一名持票成年人旅客可以免費攜帶一名未滿6周歲且不單獨占用席位的兒童乘車；超過一名時，超過人數應當購買兒童優惠票。

未實行車票實名制的，身高1.2米且不足1.5米的兒童應當購買兒童優惠票；身高達到1.5米的兒童，應當購買全價票。每一名持票成年人旅客可以免費攜帶一名身高未達到1.2米且不單獨占用席位的兒童乘車；超過一名時，超過人數應當購買兒童優惠票。

保障特殊群體乘車權益

除了調整兒童優惠票售票標準，擴大兒童權益普惠范圍外，《客規》還對學生、殘疾軍人、傷殘人民警察、國家綜合性消防救援隊伍殘疾人員等群體實行優惠（待）票。

《客規》規定，在全日制高等學校（含國務院教育行政部門、省級人民政府審批設置的實施高等學歷教育的民辦學校），承擔研究生教育任務的科學研究機構，軍事院校，普通中、小學和中等職業學校（含有實施學歷教育資格的公辦、民辦中等專業學校、職業高中、技工學校）就讀的學生、研究生，憑學生證（中、小學生憑蓋有學校公章的書面證明）每學年可以購買家庭居住地至院校（實習地點）所在地之間四次單程的學生優惠票。新生憑錄取通知書、畢業生憑蓋有院校公章的學校書面證明當年可以購買一次學生優惠票。學生優惠票限于使用普通旅客列車硬席或者動車組列車二等座。

為保障軍人乘車權益，《客規》明確了持中華人民共和國殘疾軍人證、中華人民共和國傷殘人民警察證、國家綜合性消防救援隊伍殘疾人員證的人員憑證可以購買優待票，規定了鐵路運輸企業要為現役軍人、殘疾軍人，烈士、因公犧牲軍人和病故軍人的遺屬，消防救援人員，以及與其隨同出行的家屬提供優先購票、優先乘車等服務。

為保障特殊群體旅客乘車權益，《客規》規定了鐵路運輸企業要為老幼病殘孕旅客等提供優先購票、優先乘車等服務，為老年人和其他需要幫助的旅客提供必要的人工服務；特別明確視力殘疾旅客可以攜帶導盲犬進站乘車。

明確可拒絕運輸的情形

“明確了鐵路運輸企業拒絕運輸及補收票款的情形，既便于企業按規定操作，又保護旅客合法權益，維護鐵路運輸秩序。”交通運輸部法制司有關負責人在解讀《客規》時如是說。

《客規》規定對下列旅客，鐵路運輸企業可以拒絕運輸：

（一）有本規程第二十七條第一款規定的情形之一，拒不支付應補票款、加收票款的；

（二）不接受安全檢查的；

（三）購買實名制車票但不接受身份信息核驗，或者車票所記載身份信息與所持身份證件或者真實身份不符的；

（四）按照《中華人民共和國傳染病防治法》等傳染病防治的法律、行政法規和國家有關規定，應當實施隔離管理的；

（五）擾亂車站、列車秩序，嚴重精神障礙和醉酒等有可能危及列車安全或者其他旅客以及鐵路運輸企業工作人員人身安全的；

（六）國家規定的其他情況。旅客不聽從鐵路運輸企業工作人員勸阻，堅持攜帶或者夾帶危險物品或者違禁物品的，鐵路運輸企業應當拒絕運輸。對涉嫌違反治安管理的行為應當及時報告公安機關。

此外，加大力度制裁霸座行為在《客規》公開征求意見時就備受關注。如今，《客規》明確規定，鐵路運輸企業發現變造、偽造車票或者證件乘車，霸座或者其他擾亂秩序的行為，應當及時報告公安機關。

談及《客規》在暢通旅客維權渠道，化解矛盾糾紛方面的保障措施，王忠剛介紹，一是建立多元化糾紛解決機制，明確旅客有權就鐵路旅客運輸服務質量問題向鐵路運輸企業投訴，也可以向鐵路監管部門投訴。二是要求鐵路運輸企業建立旅客運輸投訴處理機制，公布投訴渠道，配備投訴處理人員，保證投訴渠道暢通。三是規范投訴處理時限，要求鐵路運輸企業在收到旅客投訴后3個工作日內答復受理情況，10個工作日內告知實質性處理結果，對不予受理的要說明理由，切實維護旅客合法權益。